O custo invisível do atendimento ruim

Já falamos por aqui nesse e nesse post sobre como o atendimento é uma parte importante do processo de venda em qualquer empreendimento. É claro que também falamos muito disso por aqui porque o selfless.chat tem por objetivo fundamental transformar qualquer contato com clientes por meio de mensagens de forma humanizada e automatizada ao mesmo tempo. Mas também voltamos nesse assunto porque entendemos que um atendimento ruim pode acabar com todas as chances de crescimento de uma empresa com muito potencial.

Isso porque mesmo que um empreendimento tenha um produto ou um serviço incrível, que atende ou extrapola às necessidades do público, é preciso conseguir vender isso. Essa venda atualmente começa em grande parte nas redes sociais e por meio de anúncios, que muitas vezes são a porta de entrada dos clientes - a vitrine ou a fachada que antigamente era física agora é digital.

Só que quando um cliente é mal atendido, o prejuízo não se limita àquela venda perdida. O cliente que é bem atendido nem sempre vai divulgar aquela empresa para os amigos, mas o que é mal atendido tem a tendência de relatar todos os detalhes desse mal atendimento e de divulgar negativamente a experiência que teve. As companhias aéreas são um ótimo exemplo de como o atendimento ruim impacta na visão que se tem da empresa para toda uma comunidade (lembra que vira e mexe viraliza alguém escancarando a falta de tato com os clientes de algumas dessas companhias?).

Essas afirmações não são simplesmente achismos. Pesquisas de novembro de 2024 da Qualtrics, uma empresa especializada em gestão de experiência, mostram que marcas em todo o mundo arriscam cerca de US$ 3,8 trilhões em faturamento devido a más experiências de atendimento. Segundo a pesquisa,

Mais da metade (53%) dos consumidores afirmam que reduzem seus gastos após uma experiência ruim com uma marca e admitem que uma em cada dez interações (12%) não atende às suas expectativas.

Um outro levantamento agora de uma empresa especializada em atendimento omnichannel, a Daktela, apontou que 32% dos consumidores abandonam uma marca após apenas uma experiência negativa. De acordo com a matéria que cita um estudo publicado na BusniessWire, atendimentos ruins custam em média US$ 75 bilhões anualmente e que sentimentos negativos em relação ao atendimento, a transferência para vários atendentes e longos períodos de espera por uma resposta estão entre os principais aspectos que levam ao abandono dos clientes.

Mesmo que esses dados sejam de fora do Brasil, estudos da Eccomerce Brasil reforçam que mais da metade dos brasileiros deixam de comprar novamente após uma experiência ruim. A empresa não perde apenas uma venda, perde confiança, credibilidade e tempo de recuperação de imagem.

Os dados falam por si. Nenhum empreendimento que queira crescer e escalar pode se deixar associar a um atendimento ruim atualmente, em que as redes sociais ampliam e escalam essa troca de experiências entre clientes. Especialmente porque os resultados disso dificilmente podem ser rastreados e adequadamente mensurados.

Empresas que ignoram os sinais de um atendimento ineficiente estão, sem perceber, abrindo mão de crescimento. Cada mensagem não respondida, cada conversa mal resolvida, cada demora é uma pequena perda. Somadas, elas formam o tipo de custo que mata negócios silenciosamente. No fim, a pergunta certa não é "quanto custa melhorar o atendimento?", mas "quanto custa continuar negligenciando o atendimento?". Talvez seja hora de enxergar onde esses custos invisíveis estão se escondendo na sua empresa.