Seu cliente quer empatia ou agilidade? A resposta pode mudar seu negócio

Há poucas semanas viralizou nas redes a frase "vamos desumanizar o atendimento", acompanhada de exemplos de conversas que não deram certo entre empresa e cliente justamente porque estavam complexas demais, com muito papo furado e pouca entrega de verdade. Essa reação a esse tipo de atendimento que seria mais atencioso é justificável porque nem todo o nicho vai demandar uma conversa mais profunda com o cliente.

É aí que entra o tema de hoje. A régua entre humanizar e desumanizar o atendimento vai estar no seu público, no que ele espera de você e da sua empresa e no que você pretende vender para ele.

Nós comentamos um pouco sobre isso semana passada no nosso Instagram quando mencionamos a Thaize Tavares e a avaliação que ela faz em seu perfil de atendimentos ruins, ríspidos e sem coerência. Nesse ponto é que encontramos dois extremos: de um lado a defesa de que o atendimento precisa ser direto e objetivo, sem enrolação, e de outro a defesa de que ele deve ser atencioso e gerar conexão com o cliente. Mas como saber qual deve ser a forma de atendimento da sua empresa se de um lado as pessoas estão pedindo pra desumanizar e de outros estão reafirmando a necessidade de humanizar o atendimento?

Para isso, precisamos parar primeiro para analisar o perfil do público do seu negócio. Quais são os valores que ele espera da sua empresa e do que você está vendendo? Ele espera velocidade e praticidade ou conexão e identificação? Depois também é preciso avaliar qual é a imagem que a sua empresa pretende passar. Isso porque essa imagem começa no atendimento e se o objetivo da sua empresa é passar a imagem de confiança e de uma experiência valiosa, isso precisa começar na primeira mensagem que o cliente recebe.

Quando falamos em suporte, em nichos de mercado que não geram conexão, que não dependem de identificação e na verdade dependem de praticidade e velocidade, humanizar o atendimento só vai estressar os clientes que entram em contato, pois eles querem a resposta rápida e direta, sem enrolação. Por outro lado, quando falamos de negócios que geram identificação, que precisam gerar conexão para funcionar bem ou que prometem uma experiência e não só um produto prático, o atendimento atencioso é uma necessidade pois vai, muitas vezes, representar o diferencial entre você e o concorrente. Vamos ver dois exemplos para que isso fique mais claro.

Primeiro, imagine uma loja que vende peças para automóveis. Os diferenciais que muitas vezes vão fazer com que o cliente prefira uma loja em detrimento da outra vai ser a agilidade, a disponibilidade da peça que ele precisa, o preço, a variedade de opções, as formas de pagamento e muito mais o atendimento presencial - que aí sim é essencial que seja atencioso, agradável e simpático porque isso é o mínimo - do que o atendimento pelo WhatsApp ou pelo Instagram. Esse público, que abarca também mecânicos em busca de peças de reposição para os automóveis para os quais estão prestando serviço, por exemplo, não estão tão preocupados se o atendente se apresenta ou não ou se o atendente está interessado em saber o que aconteceu. O objetivo do atendimento aqui é ser assertivo e veloz. A humanização do atendimento nesse caso vai passar pelos valores da velocidade, da precisão e da técnica.

No entanto, em um salão de beleza, por exemplo, o atendimento precisa - antes de ser prático - ser cuidadoso, interessado e sensível ao momento do cliente. Quando alguém entra em contato para agendar um horário, pedir indicação de tratamento ou tirar dúvidas sobre um serviço, o que ela busca não é só informação: é confiança. Ela quer sentir que vai ser bem recebida, que quem a atende entende o que ela deseja e vai ajudá-la a se sentir bem com o resultado. Nesse tipo de negócio, o atendimento é parte da experiência emocional, é o início da jornada que termina com a cliente satisfeita, confiante e disposta a recomendar o serviço. Uma resposta fria, automática ou impessoal aqui destrói valor. Por outro lado, uma conversa que acolhe, escuta e orienta transforma o contato em relacionamento.

O mesmo vale para clínicas, academias, cursos, restaurantes e qualquer empresa cujo diferencial está ligado à confiança, imagem ou bem-estar. Nesses casos, o atendimento não é um canal de suporte: é um canal de encantamento.

No fim das contas, humanizar ou desumanizar o atendimento não é uma escolha binária é uma estratégia de coerência. Empresas que vendem praticidade precisam de atendimentos objetivos, com foco em resolver rápido. Empresas que vendem experiência precisam de atendimentos que geram conexão e emoção.

Humanizar demais um processo que pede velocidade é desperdiçar tempo. Já desumanizar um relacionamento que exige empatia é perder o cliente. A medida certa está em entender o que o seu público valoriza, o que o seu produto promete e qual sensação você quer deixar depois da conversa. E é justamente nesse equilíbrio, entre eficiência e empatia, que mora o verdadeiro atendimento inteligente.